如何做好ISO9000认证内部审核
一、问题的提出
当前，ISO9000族标准在企业中不断得到贯彻和实施，通过第三方认证的单位逐年增多。认证后，保持质量管理体系正常运行和持续改进是通过内部审核和第三方的监督审核来实现的。因此，审核的质量直接影响着质量管理体系的有效性。但是组织对两种审核的心态是不一致的。组织总是希望内部审核要尽可能地严谨、充分，以便更多地发现问题，从而采取纠正和预防措施，消除不合格项，保持质量管理体系的有效性。而面对第三方的监督审核，组织并非欢迎他们的从严、从细、一丝不苟的作风，希望宽松一些、简便一些，以便顺利通过审核，保持认证证书的继续使用。一些认证机构出于经济利益的目的，避重就轻的审核也是不可避免的。因此，为保持质量管理体系的有效性，组织应该不断提高内部审核的质量，就此一点并非所有认证单位的最高管理者都能充分领悟。由于对内部审核的重视不够及审核的水平不高必然会产生一些不正常的现象，影响质量管理体系的有效性和持续改进。
针对企业通过认证后如何有效提高内部审核的质量，笔者提出如下观点和意见，愿与同行共商榷。
二、识别影响内审质量的因素是前提
提高内部审核的水平，前提是识别影响内审质量的诸因素，并对其进行控制。
认真分析ISO9001：2008标准5.5.2和8.2.2条款的要求不难发现，影响内部审核质量的因素主要有以下几方面：
1.提高管理者重视的程度
2.管理者代表的作用
3.审核策划的充公性
4.审核方案的适宜性
5.审核组组长的选择
6.审核组成员对标准理解的程度和审核经验
7.受审核区域对不合格项采取措施的有效性
8.对不合格追踪、验证的准确性
上述8个方面，可以视为一组相互关联、相互作用的子过程。按过程方法的要求对它们进行连续的控制，可确保内部审核质量在受控和持续改进之中，不断提高有效性和效率。
三、抓好内部审核管理者代表是关键
ISO9001：2008标准通过5.5.2对管理者代表的任命和职责的明确，将内部审核的职能进行了授权。标准5.5.2规定管理者代表的四条职责和权力，即：
1.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；
4.质量管理体系有关事宜的外部联络。
从上述标准的内容可以看出，管理者代表职责的落实必须通过内部审核的实施来实现，管理者代表是具体领导和组织内部审核实施的第一责任人。
由此而论，组织者中管理者代表作用发挥的好与差，直接关系内部审核质量的高低。因此，管理者代表应该具有内审员以上资格，是最高管理层中对标准理解最深、对内审工作最熟悉的领导者，并应在内部审核的工作中做到亲自领导和策划内审工作、亲自组织内审的实施、亲自仲裁内审中发现的各种争议。组织中的管理工作者代表只有在具有以上素质时，才能确保质量管理体系的建立、实施和保持满足4.1和5.4.2的要求，才能落实8.2.2要求，组织实施内部审核，及时发现和纠正不合格，确保质量管理体系的有效性和持续改进。
四、合格的内审员队伍是提高内审质量的保证
质量管理体系的内部审核工作是一项长期的、正规的有序活动，不仅需要有一个常设机构来管理，还必须建立一支合格的内审员队伍。内审员队伍的组成应本着适当分散的原则和综合考虑如下条件去选择人员：
1.具有较高的学历（中专以上）
2.具有生产和管理经验
3.交流表达能力较强
4.协调和亲合能力较强
5.公正、正直、责任心强
6.经过正规培训考核合格的有资格人员
在综合考虑上述条件的同时，为了审核的真实和公正，内审人员最好从管理层中进行选择。尽量避免选择执行层的人员实施内部审核，因为此类人员由于所处的被领导岗位，往往碍于上级领导情面，不便公正和直言地描述不合格的审核发现。
在实施内部审核的活动中，审核组是实际操作人员，审核组成员的素质、审核水平和经验直接关系审核效果。只有建立一支合格的较高水平的内审员队伍，才能确保有效的审核。因此认证后对内审人员的持续培训仍然是必需的。
从审核方案的制定到内审活动的管理，其中的核心是审核组长，他所承担的职责包括：
1.编制内审计划
2.进行资源策划（审核人员、时间安排）
3.组内任务的分配
4.审核中的内外部协调沟通
5.确定评价
6.组织跟踪验证
职责所系，决定了内审组长的重要性。组长的正确选择是内审顺利实施的保证，其所应具有的领导的信任、沟通协调能力、公正和正直、认真和执着，都是不可或缺的条件。
五、内审应注意的问题
1.关于内审中对最高管理层的审核流于形式的问题
组织的最高管理者首先应端正思想，应当认识到内审组是代表自已执行审核的。放下架子，把自己摆在与其他员工平等的位置上，主动接受审核，汇报工作，解决提问。只有领导的率先垂范，才能大量减少审核中的争议，鼓励审核人员大胆工作，直言体系中的不合格，确保审核的真实有效，为质量管理体系提供改进的机会。
2.关于审核中对不合格的经济处罚
激励是企业推进工作、提高工作质量的一种有效手段。通过正强化激励可使员工在工作好的起点上激发更高的追求，采取负强化激励可使员工预知可能的不良后果而自我进行节制。经济处罚是对员工激励的一种比较极端的形式，合理、恰当的运用对于推动工作是有益的，过严过激的做法会使真正的问题被掩盖。因此，应以正强化激励为主，鼓励员工“文件规定的必须做到、做到的必须有效、做过的必须记录”。只要不是造成严重的质量问题、顾客的抱怨和投诉，以及有意地弄虚作假，不宜采取经济处罚手段。
3.关于记录的控制
记录是一种特殊文件，一张空白表格一经填入内容即成为记录而作为体系运行的证据被保存。ISO9001：2008标准强化了对记录的要求，标准要求的记录有21种，组织要求的更多，对于组织而言增加了控制难度，审核中由于记录的问题造成的不合格所占比例也比较大。铁路作为国营大企业，规章制度多，文件记录多，各级检查多，长期以来站段干部职工积累了丰富的应对“经验”，“填平补交”已经下面干惯，上面看惯。改变这种现状，一要靠提高按标执行的认识和自觉性，二要靠审核中及时发现问题并采取有效的纠正和预防措施。但是，无论是内审或外审总要提前下达审核计划，这样就为“填平补交”提供了“整改”的空间。为此，针对那些关键过程、特殊过程或长期没有问题的部门、场所、区域，有必要在计划审核之外引入随机的“追加审核”机制，确保审核结果与体系运行的真实性相一致。
内部审核，既是ISO9001：2008标准中的控制要求，也是组织中质量管理体系保持和持续改进的监视和测量活动。如果说质量管理体系是一盆花，那么内部审核就是护花的方法。没有哪个通过认证的单位愿意让自己亲自栽培的花株枯萎，那么就该运用和丰富护花的方法，把提高内部审核质量作为认证后继续贯标的着力点。推进质量管理体系的持续改进，有效地提升企业的质量管理水平。
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