出版社实施ISO9000的有效性分析

　　1、ISO9000可以有效规范图书产品的质量体系，提高出版社的社会效益

　　首先，出版社建立ISO9000体系可以通过加强制度化建设，有效地规范图书产品质量体系，提升出版社各项管理制度的系统性和科学性。如中国财政经济出版社通过贯标，运用质量管理的系统方法，逐步建立了统一规范的管理制度，并形成了一整套彼此关联、相互支撑的目标体系和制度体系，为强化工作的规范化和制度化，促进管理由“人治”向“法治”的转变，提升全社的总体管理水平创造了重要的条件和途径。

　　其次，建立ISO9000质量体系还可以帮助出版社提高执行力。接受重点访谈的几家出版社一致认为，实施ISO9000管理，可使出版社更加严格地执行新闻出版总署《图书质量保障体系》关于“三审制”、“三校一读”、“样书检查制度”、“成品书评审制度”和“读者信息反馈制度”等有关规定，并对从组稿、撰稿、审读、编辑、排版到校对等各个环节的责任人，都要制订出包括任务计划、实施步骤、质量目标等内容具体明晰、可操作的规范；使每位员工有准确的行为准则和指南，使每个出版环节都有章可循。同时，在出版机构建立ISO9000质量管理体系，还可以帮助出版社科学地设置机构内的部门、岗位，明确划分各部门、岗位的工作职责，整个机构的运行完全围绕质量管理展开，使每个环节都依靠有序的管理体系来保证图书产品质量。

　　第三，出版社建立ISO9000体系，还可以更好地优化出版社质量管理的各个环节。ISO9000指出，“质量来自管理过程”，它强调要控制好质量环中的每一个环节，从而使产品质量形成的全过程取得圆满的结果。图书的生产过程是一个系统的过程，每个环节及流程，都会影响到出版物的最终质量。从对已经实施ISO9000的出版社的访谈情况看出，出版社实施ISO9000，可以较好地改善选题策划环节和营销发行环节，对提高编辑加工、审校和生产印制环节的质量水平则有较为显著的效果（如表1所示）。如电子工业出版社通过贯彻和推行ISO9000，建立了一套科学合理的业务流程，有效地抓住图书从策划到营销的每一个重要环节，使整个生产过程都有章可循、有据可查，在规范的受控状态中进行，从而有力地提升图书质量。电子工业出版社在运行1994版的一年时间内，图书的编校质量达标率提高了5个百分点；按照2000版改进工作后运作近半年，图书的编校质量达标率和加工质量优良率比上一年又提高了3个百分点。上海音乐出版社自2006年引进ISO 9001质量管理体系认证以来，员工自觉认同“以顾客满意至上，持续改进为重”的质量方针，努力把这一理念贯彻到编辑、印制、发行三大流程的每一个子过程，将传统管理的末端把关式的被动检查转变为全程的彻底受控，以事前预防、执法改进为主，将各过程的不合格或潜在的不合格消灭在发生之前，从而有效地保障了出版物的质量。上海外语音像出版社也通过实施质量管理体系，规范了编辑、管理、销售、质量等各部门的衔接，促进了生产效率的提高。

　　　　2．ISO 9000可以有效提高出版社的顾客满意度，实现经济效益与社会效益的统一

　　2000 版ISO 9000族标准强调“顾客满意”，并将其确定为8项质量管理原则中的第一项原则，即以顾客为关注焦点，组织依存于顾客，为了获得顾客满意就必须理解顾客的需求和期望，并加以满足。顾客满意度作为衡量一个出版社图书产品与服务质量的重要标志，是评价出版社质量管理体系的一个重要指标。它是出版社质量管理体系的最主要业绩，出版社的其他业绩，包括财务业绩都以顾客满意为基础。

　　ISO 9000质量体系要求各出版社确定并采取以下措施，以确保与顾客沟通的有效性：

　　第一，不断地识别顾客需求的变化。根据不断变化的顾客需求和期望来改进产品生产和服务过程，从而持续地满足顾客的需求和期望，达到增强顾客满意的目的。

　　第二，在提供产品（服务）的过程中，随时向顾客传递有关的产品和服务信息。出版社的营销部及有关部门应通过多种渠道（如广告宣传、图书促销、图书订货会、网上宣传等）向顾客介绍产品和服务信息，回答顾客的咨询，并予以记录。

　　第三，对顾客的咨询、合同或订单的处理（包括对其的修改），应制订工作规范，按规范进行操作。

　　第四，定期或不定期采用各种调查方式（向顾客发出调查表、电话、口头等），了解顾客对出版社服务及其他方面的满意情况，当发现问题时，予以及时处理。

　　第五，对顾客的反馈，包括在服务过程中提出的抱怨、投诉或建议等制定工作规范，按规范进行处理。

　　在对已通过ISO 9000认证的出版社的访谈过程中，大部分出版社对ISO 9000在强化员工的服务意识、改善顾客管理水平、提升顾客满意度等方面表示了高度认可。

　　中国财政经济出版社按照ISO 9000的标准要求，建立了《图书总体设计和开发控制程序》、《图书编辑与作者有关的过程控制程序》、《图书发行与顾客有关的过程控制程序》等程序文件，要求编辑的策划思路应该从“以产品（图书）为中心”转变到“以客户（读者）为中心”，充分做好市场调研，站在读者的立场上策划选题，顺应读者的需求趋势，并对读者的需求特征和购买行为进行有针对性的分析。此外，该社每年都会组织进行读者满意度调查、渠道客户满意度调查以及作者满意度调查，并把顾客满意度作为各部门的质量目标之一，与部门的年度业绩考核挂钩，要求下属各部门的顾客满意率至少保持在90%以上。

　　海燕出版社在实施ISO9000质量体系过程中，按照标准要求，首先为客户建立档案，利用资料卡片形式或计算机数据库形式将合作客户的信息详细记录在案。同时，出版社还利用各种机会，通过多种方式与销售商保持联系与沟通。如出版社利用大型书展、书市，或过年过节的时机，召开与渠道客户的联谊会，征求销售商的意见；出版社还积极参与销售商的重大活动，如店庆活动、卖场开张庆典等，以加强双方情感上的联系。此外，海燕出版社也定期组织进行顾客满意度调查，并把调查结果与各部门的年度绩效考核挂钩，使顾客满意度得到了出版社各部门的关注。

　　值得注意的是，接受访谈的出版社都表示，开展终端顾客即读者满意度的调查是一项很难开展的工作，在样本选取、数据收集等方面的科学性和合理性会极大地影响读者满意度调查的信度与效度。目前，大部分出版社都还没有找到很可行的操作方法。

　　3．有效降低生产与运营成本，提升出版社的经济效益

　　总体来看，ISO9000作为一项质量管理体系，其本身并不直接关注出版社的最终财务指标。而对通过ISO9000认证与出版社经营业绩的定量的实证研究也比较难以进行，这是因为出版社经营业绩的提升往往是包括在市场拓展、产品开发以及绩效管理等多方面多部门共同协作、共同努力的结果。因此，大部分出版社的受访者认为，ISO9000质量体系的构建，与出版社的经营业绩的提升并不是显著相关的。

　　但毋庸质疑的是，如果出版社按照ISO9000族标准实施、保持和不断改进质量管理体系，可以通过质量管理体系的有效实施，使出版社不断提高过程控制能力和图书产品质量，这无疑会增强出版社的竞争能力，提升出版社的经济效益。

　　出版社的经济效益来自于两个方面，一是开源，二是节流。因此，出版社的盈利水平，既取决于出版社的销售收入，也取决于出版社的运营成本。ISO9000质量管理体系有效地规范了选题策划、组稿、审稿、版式设计、印刷、宣传与销售等各个环节，从主动把握读者需求、产生富有创意的选题策划，到形成顺畅而成熟的销售渠道；从经过合理评审确定供应商、减少采购的随意性，到形成有效的质量缺陷追溯制度，都可以使出版社有效地规避遭受资源浪费、失去市场的风险，从而直接提高销售，降低成本，增加出版社的效益。

　　现代出版社在推行ISO9000过程中采用“为我所用”的原则，紧紧把握住选题环节，基于对细分市场的准确定位以及对漫画类读物市场的敏锐嗅觉，逐步“构建中国漫画的出版平台”，成为国内漫画读物的先行者。在不断发展的过程中，严格遵守并执行ISO9000文件规定的选题开发与设计程序，成为了它们打造核心竞争力、提升出版社经济效益的不二法门。

　　河南科技出版社严格按ISO 9000打造采购流程，重新梳理了采购环节，明确了对纸张供应和印刷服务供应商的评审程序和内容，减少了领导决策的随意性，有效地降低了纸张采购成本和印制成本。

　　还有部分出版社认为，严格执行ISO 9000有关发行的程序规定，并形成记录，可以减少发货环节的随意性，对发行和物流环节进行更加有效的监控，有效地减少了可能形成的财务漏洞，从而提升出版社的经营业绩。