外资企业如何推行ISO9000质量认证体系

一、组织要做好充分的思想和组织准备
建立和实施质量管理体系的关键，是企业领导，特别是企业“一把手”的高度重视和直接参与。因为按照ISO9000标准建立质量管理体系，是企业的一次重大变革，当新的模式与旧的制度和习惯势力发生矛盾时，没有企业“一把手”足够的决心和毅力，并给予充分有力的支持，贯标工作就无法顺利开展。一个企业要想实施质量管理体系标准，企业的“一把手”就要率领企业其他领导先行一步，自觉认真地学习标准，下定决心，做出决策，坚持推行。这是企业建立与实施质量管理体系并获得认证的先决条件。
有了先决条件，下一步就要把组织、人员、资源落实到实处。

①任命管理者代表。他由企业最高领导“一把手”从最高领导所处的管理层成员（同级成员或有资格向他直接报告工作的人员）中指派。②根据企业规模，成立贯标小组，全面负责、处理和协调贯标认证有关事宜。必要时下面再设一个专职或兼职的部门或人员，负责具体的策划组织工作。

③为贯标办开展工作提供必要的资源：如办公设施、用品、工作环境等。
一个企业的质量管理体系能否顺利实施并取得成效，除了领导、“一把手”的重视、决心，在很大程度上就取决于管理者代表和贯标工作负责人（如贯标办公室主任）是否尽心尽责。

二、科学、合理地制定质量目标
质量目标是指在质量方面追求的目的。 质量目标在质量方针给定的框架内制定和展开，也是企业各职能和层次上追求并加以实现的工作任务。质量目标是我们实现“满足顾客要求，增强顾客满意度”的具体落实，也是评价质量体系有效性的重要的判定标准。质量体系标准特别强调确定科学、合理的质量目标，并把它贯彻到业务活动的全过程。
企业应该有自己的业务质量目标。但多年来许多企业在对自己的质量要求方面，往往只停留在一些原则标准上，没有确定一个明确、科学、合理的目标，尤其对质量目标没有进行细化，更缺乏量化的标准。在确定质量目标时，应考虑这样几个方面：

①如何使业务质量满足顾客的要求；

②如何使产品，即提供的服务和劳务资源，符合国际市场的需求；

③如何保证质量要求在业务过程中得到具体落实；

④如何将质量要求分解到各相关职能和层次上，尤其在作业层次上尽可能定量。质量目标只有围绕以上四方面设定和展开，才能达到预期的效果。

三、注意策划建立“自己的”
质量管理体系
一个企业建立质量管理体系，编制的体系文件，一定要有“自己”的特色。要符合本企业的实际，要有用，可操作。企业要广泛调查企业服务过程各环节、各项活动的现行做法，包括目前的质量状况、存在问题，各部门和人员所承担的质量职责、权限、完成情况，以及他们相互之间的协调关系及问题，通过分析，确定对策；对企业现有的规章制度和其他有关质量管理文件进行整理、汇总，并按ISO9000标准要求进行分类，以便找出差距；收集企业应遵守的国家、地区和行业的有关法律、法规、条例、规定以及与国际贸易有关的规定、协定、准则和惯例，以便在开展工作时加以遵循及调查相关事项；
质量管理体系文件既是企业开展质量管理的基础，也是质量管理体系审核和质量管理体系认证的主要依据。质量管理体系文件一经制定和发布，就必须严格地遵照执行。因此，编制的质量管理体系文件，既要符合ISO9000标准的要求，也要符合外资企业的特点，而且必须结合本企业的实际，对本企业有用、可操作质量管理体系文件编制的办法通常有两种：一是由咨询人员代办。实际证明用这种办法建立的质量管理体系的效果往往不好；二是企业领导提出要求并组织有关人员在咨询人员指导下进行。

四、认真贯彻“以顾客为关注焦点”的原则
顾客是企业生存的基础，是外部的消费者、产品的使用者和采购方。企业应把顾客的要求放在第一位，这是ISO9000：2008特别强调的一项原则。当本企业提供的服务有缺点时，应让顾客给予谅解并对我们克服缺点的行动表示欢迎，从而保持一批基本的老客户和招来回头客，使业务不断巩固和发展。企业要注意对质量目标制定方面，确保有关的指标直接与顾客的需求和期望相联系。如在“顾客满意度”目标值的统计测量中，把顾客对 “公司履约情况”、“服务态度和质量”、 “解决抱怨、投诉的效率”等作为衡量的标准，定期向顾客征询意见和发放调查表，对反映出来的问题及时进行整改，使满足顾客要求成为企业达到质量要求的重要目标。其次，在运作管理方面，明确管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中，以满足顾客要求和达到顾客满意为出发点和归宿点。在质量管理过程展示中规定输入要求时，强调顾客的作用，对顾客满意的监视要求和顾客有关组织是否已满足要求的感受及时进行评价，以确保“顾客为关注焦点”原则的实现。

五、注重对关键过程的
识别和管理
质量管理体系是一个大系统，企业对组成这个系统的各个过程 。要加以识别、理解和管理，以便提高实现质量目标的有效性和效率。企业应着眼于整个系统和实现总目标，使得企业所策划的过程之间相互协调和相容，又应着眼于具体过程，特别是识别和管理好关键过程，明确管理好关键过程的职责和义务。如“项目策划控制程序”，要求各业务部在开发新的对外劳务合作项目时，应进行项目策划，包括项目情况、可行性分析、招聘计划等，并负责编制“立项报告”；财务部负责对新项目立项中关于人员工资、加班费发放、收费、成本核算等情况的审核。“合同评审控制程序”中，各业务部负责合同评审的组织实施，形成合同评审记录；办公室及财务部负责对合同政策法规及费用条款的审核；总经理或分管副总经理主持评审和批准签署相关记录和合同。

六、提高内部审核和管理评审的有效性
内部审核是企业自已审查其质量管理体系是否符合现定的要求，是否得到有效的实施和保持以及评价质量管理体系的强项和弱项以使其持续改进的重要手段。内部审核质量的高低，在某种意义上，会直接影响到企业质量管理体系运行的有效性和效率。为此，企业要培养适当数量的合格的内审人员。最好是在每个部门都设一名内审员，且由部门的主要负责人担任，经过正规培训，获得资格证书，并经过实践，可以胜任内部审核工作，保证能在公司建立体系申请认证和通过认证注册以后，每年定期进行有效的内部审核，发现问题，加以改进。
管理评审是最高管理者就质量方针和质量目标对质量管理体系的有效性和效率进行验证管理评审可以发现质量管理体系改进的机会，可以给企业带来增值。因此，企业的最高管理者应当认真对待，切勿“走过场”，且应通过系统的基于质量管理原则的评审，对产品实现和支持过程的业绩进行控制，以持续改进质量管理体系的有效性和效率。

七、重视对本企业员工的管理
对本企业员工的管理，是质量管理体系中资源管理的重要内容。员工是企业之本，是每个企业发展的基础。质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。要营造一种有利于员工发展的环境，使他们具备足够的知识、技能和经验，能够胜任工作，以满足顾客的期望和业务发展的需要。企业应该对承担质量管理体系职责的人员规定相应的能力要求，选择能够胜任的人员从事业务工作，而人员的能力则可基于教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验来考虑。企业要对所有与质量有关的岗位人员进行评价，然后有针对性地制定培训计划，同时也有效保障了质量体系的顺利运行。